പരാതിക്കാരില്ലാത്ത ബിസിനസ്സ്‌ ഒന്നും തന്നെ ഈ ഭൂമിമലയാളത്തിലില്ല. നമ്മൾ എത്ര കരുതലോടെ കാര്യങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്താലും എത്ര മികച്ച ഉൽപന്നങ്ങൾ/സേവനങ്ങൾ നൽകിയാലും അസംതൃപ്തരായ കുറച്ചു ഉപഭോക്താക്കളെങ്കിലും ഇല്ലാതിരിക്കില്ല.
പരാതിക്കാരെ കൈകാര്യം ചെയ്യുക എന്നതൊരു കലയാണ്‌. പരാതിക്കാരിൽ പല തരക്കാരുണ്ട്‌. അതു കൊണ്ട്‌ തന്നെ ഇവരെ കൈകാര്യം ചെയ്യാനും വ്യത്യസ്ഥ രീതികളുണ്ട്‌.
പരാതിക്കാരെ നമുക്ക്‌ പൊതുവിൽ 5 ആയി തരംതിരിക്കാം.
1. The Complainers
ഇവർ അങ്ങേയറ്റം നെഗറ്റീവ്‌ മനോഭാവം ഉള്ളവരായിരിക്കും. ഇവർ അവരുടെ വാശിയിലും കാഴ്ച്ചപ്പാടിലും ഉറച്ചു നിൽക്കുന്നവരും മറ്റുള്ളവരുടെ വാക്കുകൾക്ക്‌ ചെവി കൊടുക്കാത്തവരുമായിരിക്കും. ഇവർ വലിയ വായിൽ ബഹളം വെക്കുന്നവരും അവരുടെ ഭാഗത്ത്‌ നിന്നുണ്ടായ കേടുപാടുകൾക്ക്‌ പോലും കമ്പനിയെ/സ്ഥാപനത്തെ കുറ്റപ്പെടുത്തി സംസാരിക്കുന്നവരും ആയിരിക്കും. ഇവർ നിങ്ങൾ പറയുന്ന ഒരു എക്സ്ക്യൂസുകളും അംഗീകരിക്കുക പോയിട്ട്‌ ഒന്ന് ചെവി കൊടുത്ത്‌ കേൾക്കാൻ പോലും തയ്യാറാവില്ല. വേണ്ടി വന്നാൽ ഒരു കയ്യാങ്കളിക്ക്‌ വരെ തയ്യാറായിട്ടാകും ഇവർ വരുന്നത്‌.
ഇവരോട്‌ തർക്കിക്കാനോ തിരിച്ചു ബഹളം വെക്കാനോ മുതിരുന്നത്‌ ബുദ്ധിയല്ല. ഇവരെ അങ്ങേയറ്റം നയപരമായി തന്നെ കൈകാര്യം ചെയ്യണം.
ആദ്യം ഇവരെ കംഫർട്ടബിൾ ആക്കി ഇരുത്തുക. കുടിക്കാൻ വെള്ളം കൊടുത്ത്‌ ഒന്ന് തണുപ്പിക്കുക. പിന്നെ കാര്യങ്ങൾ ചോദിച്ചറിയുക. അവർക്ക്‌ പറയാനുള്ളതെല്ലാം ശ്രദ്ധിച്ചു കേൾക്കുക. ഇടക്ക്‌ കയറി സംസാരിക്കാതെ അവരുടെ ഉള്ളിലെ ദേഷ്യം മുഴുവൻ പറഞ്ഞു തീർക്കാൻ അനുവദിക്കുക. അവർ പറയുന്ന കാര്യങ്ങൾ എഴുതിയെടുക്കുക. അതോട്‌ കൂടി അവരുടെ ഉള്ള്‌ ശൂന്യമാകും. അവർ പറഞ്ഞ കാര്യങ്ങൾ വെച്ച്‌ കാര്യങ്ങൾ ഒന്ന് വിലയിരുത്തുക. സംഗതികൾ അവരുടെ കാഴ്ച്ചപ്പാടിലൂടെ ഒന്ന് കാണാൻ ശ്രമിക്കുക. അവരുടെ ഭാഗത്ത്‌ ന്യായമുണ്ടോ എന്ന് പരിശോധിക്കുക.
ഇനി നിങ്ങൾ സംസാരിച്ചു തുടങ്ങുക. ആദ്യമേ അവർക്കുണ്ടായ ബുദ്ധിമുട്ടുകളിൽ ക്ഷമ ചോദിക്കുക. അവരുടെ വിഷമം മനസ്സിലാക്കിയിട്ടെന്ന വിധം വളരെ empathetic ആയി സംസാരിക്കുക. പിന്നെ വളരെ സൗമ്യമായി അവരെ കാര്യങ്ങൾ പറഞ്ഞു മനസ്സിലാക്കുക. അനാവശ്യമായി തർക്കിക്കാൻ നിൽക്കാതെ നല്ല രീതിയിൽ പ്രശ്നങ്ങൾ പറഞ്ഞു തീർക്കുക.
2. The Overly Agreeable
ഇവർ വളരെ പോസിറ്റിവ്‌ ആയിരിക്കും. വളരെ മര്യാദയുള്ളവരും മാന്യമായി സംസാരിക്കുന്നവരുമായിരിക്കും. ഇവർ ഒരു പ്രശ്നത്തിനോ സംഘർഷത്തിനോ താൽപര്യമുള്ളവരാവില്ല. ഇവർ തങ്ങളുടെ ഭാഗത്ത്‌ നിന്നുണ്ടായ തെറ്റുകൾ അംഗീകരിക്കാൻ തയ്യാറാകും. അതേ സമയം അവരുടെ അവകാശങ്ങളിൽ അവർ ഒരു വിട്ടു വീഴ്ച്ചക്കും തയ്യാറാകില്ല.
ഇവരെയും പിണക്കുന്നത്‌ ബുദ്ധിയല്ല. പിണക്കിയാൽ ഇവർ Complainersനേക്കാൾ അപകടകാരികളായിത്തീരും.
ഇവരെയും കംഫർട്ടബിൾ ആക്കി ഇരുത്തി വെള്ളമോ ചായ/കോഫിയോ കൊടുത്ത ശേഷം കാര്യങ്ങൾ വിശദമായി ചോദിച്ചറിയുക. Complainersനെ അപേക്ഷിച്ച്‌ ഇവർ ചോദ്യങ്ങൾ അൽപം കൂടി ഇഷ്ടപ്പെടുന്നവരായിരിക്കും. കാര്യങ്ങൾ ചോദിച്ചറിയുന്നതിനോടൊപ്പം തന്നെ അവരുടെ അഭിപ്രായനിർദ്ദേശങ്ങളും സ്വാഗതം ചെയ്യുക. അവരുടെ ഫീഡ്ബാക്ക്‌ നമുക്ക്‌ വളരെ വിലപ്പെട്ടതാണ്‌ എന്ന തോന്നൽ ഉണ്ടാക്കുക. പിന്നെ അവരെ കാര്യങ്ങൾ പറഞ്ഞു മനസ്സിലാക്കി പ്രശ്നം രമ്യമായി പരിഹരിക്കുക.
3. The Experts
ഇവർ എല്ലാ കാര്യങ്ങളെയും കുറിച്ചും അറിയുന്നവരോ അല്ലെങ്കിൽ അറിയും എന്ന് നടിക്കുന്നവരോ ആയിരിക്കും. ഇവർ ഈഗോയുടെ വന്മരങ്ങളായിരിക്കും. ഇവർ എന്തിലും ഒരുതരം മത്സരബുദ്ധി പ്രകടിപ്പിക്കുന്നവരും പിടി വാശിക്കാരുമായിരിക്കും. നമ്മുടെ ഇൻഡസ്ട്രിയെക്കുറിച്ച്‌ നമ്മേക്കാൾ കൂടുതൽ കാര്യങ്ങൾ അറിയാം എന്ന മട്ടിലായിരിക്കും അവരുടെ സംസാരം. എന്നെ ആരും ഇങ്ങോട്ട്‌ പഠിപ്പിക്കേണ്ട എന്ന ഒരു ശ്രുതി അവരുടെ സംസാരത്തിലും മറ്റുമുണ്ടാകും. അവർക്കറിയാത്ത കാര്യം നമ്മൾ പറഞ്ഞു കൊടുത്താലും അത്‌ സത്യമാണെന്ന് ബോധ്യപ്പെട്ടാലും അവർ അത്‌ സമ്മതിച്ചു തരില്ല. ഇവർ അൽപം ഗവേഷണ ബുദ്ധിയുള്ളവരുമായിരിക്കും. കുറേ കാര്യങ്ങൾ ഇവർ ഇന്റർനെറ്റിൽ നിന്നും മറ്റും മനസ്സിലാക്കിയിട്ടുണ്ടാകും.
ഇവരോട്‌ സംസാരിക്കുമ്പോൾ വളരെയധികം ശ്രദ്ധിക്കണം. നമ്മൾ പറയുന്ന ശരികളെക്കാൾ നമ്മുടെ വായിൽ നിന്ന് അറിയാതെ പുറത്തു വരുന്ന തെറ്റുകളെ പിടിച്ചെടുക്കാൻ ഇവർക്ക്‌ അപാരമായ കഴിവുണ്ടായിരിക്കും. അതിനാൽ നമുക്ക്‌ വലിയ അറിവോ ഉറപ്പോ ഇല്ലാത്ത കാര്യങ്ങൾ ഇവരോട്‌ പറയരുത്‌.
ഇവരെയും മുഴുവൻ പറയാൻ അനുവദിക്കുക. അവർ എന്ത്‌ അബദ്ധം പറഞ്ഞാലും ശാന്തമായി കേട്ടിരിക്കുക. ഇവരുടെ സംസാരത്തിൽ നിന്ന് തന്നെ ഇവർ ശരിക്കും എക്സ്‌പർട്ട്‌ ആണോ അതോ വെറുതെ ഷോ കാണിക്കുകയാണോ എന്ന് നമുക്ക്‌ മനസ്സിലാകും. നമ്മൾ സംശയങ്ങൾ ചോദിക്കുന്നത്‌ ഇവർക്ക്‌ വലിയ ഇഷ്ടമാണ്‌. അതു കൊണ്ട്‌ ഇടക്ക്‌ സംശയങ്ങൾ വല്ലതുമുണ്ടെങ്കിൽ ചോദിക്കാം.
എല്ലം കേട്ടുകഴിഞ്ഞാൽ നമുക്ക്‌ സംസാരിച്ചു തുടങ്ങാം. വളരെ സൗമ്യമായ രീതിയിൽ കാര്യങ്ങളുടെ ശരിയായ വശം അവരെ പറഞ്ഞു മനസ്സിലാക്കുക. അവർ പറഞ്ഞ അബദ്ധങ്ങൾ അവരെ തിരുത്തുകയാണ്‌ എന്ന് തോന്നാത്ത വിധം വസ്തുതകളുടെ പിൻബലത്തോടെ തിരുത്തിക്കൊടുക്കുക. എന്നിട്ട്‌ ഒരു തീരുമാനം മുമ്പോട്ട്‌ വെക്കുന്നതിന്‌ പകരം അവർക്ക്‌ രണ്ടോ മൂന്നോ ഓപ്ഷനുകൾ നൽകുക. അതിൽ ഏറ്റവും നല്ലത്‌ തീരുമാനിക്കാനുള്ള സ്വാതന്ത്ര്യം അവർക്ക്‌ വിട്ടു നൽകുക.
4. The Pessimists
ഇവർ അങ്ങേയറ്റം നെഗറ്റിവിറ്റി ഉള്ളവരും ഒരിക്കലും തൃപ്തിപ്പെടാത്തവരും ആയിരിക്കും. ഇവർ എന്തിനേയും സംശയദൃഷ്ടിയോടെ നോക്കിക്കാണുന്നവരും എല്ലാത്തിലും കുറവുകൾ മാത്രം കണ്ടെത്തുന്നവരുമായിരിക്കും. ഇവരെ കാര്യങ്ങൾ പറഞ്ഞു മനസ്സിലാക്കി സംതൃപ്തരാക്കുക എന്നത്‌ വളരെ പ്രയാസകരമായിരിക്കും. നിങ്ങൾ പോസ്റ്റിറ്റിവ്‌ ആയി എന്തു പറഞ്ഞാലും ഇവർ അതിൽ എന്തെങ്കിലും ഒരു നെഗറ്റീവ്‌ കണ്ടെത്തി അതിനെ ഖണ്ഢിച്ചുകൊണ്ടേയിരിക്കും.
ഇവരുടെ നെഗറ്റിവിറ്റിയെ നമ്മുടെ പോസ്റ്റിവിറ്റി കൊണ്ട്‌ കീഴ്പ്പെടുത്തുക എന്നത്‌ മാത്രമാണ്‌ ഏക പോംവഴി. അതിന്‌ നല്ല ക്ഷമയും വാക്പാടവവും ഇച്ഛാശക്തിയും വേണം. അവർ നെഗറ്റീവ്‌ ആയി എന്ത്‌ പറഞ്ഞാലും അതിന്റെ പോസ്റ്റിറ്റിവ്‌ വശം പറഞ്ഞു മനസ്സിലാക്കി അവരെ നമ്മുടെ വഴിക്ക്‌ കൊണ്ടു വരണം. നാം അവർ പറയുന്നതെല്ലാം സമ്മതിച്ചു കൊടുക്കുകയോ അല്ലെങ്കിൽ തോറ്റ്‌ പിന്മാറുകയോ ചെയ്താൽ അതവരുടെ നെഗറ്റിവിറ്റിക്ക്‌ ഒരു വളമായിത്തീരും.
5. The Stallers
ഇവർക്ക്‌ പൊതുവെ കാര്യങ്ങളെ കുറിച്ച്‌ യാതൊരു ധാരണയുമുണ്ടാകില്ല. അതു കൊണ്ട്‌ തന്നെ ഇവർക്ക്‌ ഒരു നല്ല തീരുമാനം എടുക്കാനും കഴിയില്ല. ഇവർ എല്ലാവർക്കും തലയാട്ടിക്കൊടുത്ത്‌, എല്ലാവരെയും തൃപ്തിപ്പെടുത്തി, ആരെയും പിണക്കാതെ മുമ്പോട്ട്‌ പോകാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നവരായിരിക്കും. ഇവർക്ക്‌ ആരുടെയെങ്കിലും പിന്തുണയില്ലാതെ എന്തെങ്കിലും പ്രവർത്തിക്കുവാനോ തീരുമാനങ്ങളെടുക്കുവാനോ പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുവാനോ കഴിയില്ല.
ഇവരെ പ്രശ്നപരിഹാരത്തിനും തീരുമാനങ്ങളെടുക്കാനും സഹായിക്കുക എന്നതാണ്‌ നമ്മുടെ ജോലി. അവരുടെ പ്രശ്നങ്ങൾ വിശദമായി ചോദിച്ചു മനസ്സിലാക്കി ഏറ്റവും ഉചിതമായ പരിഹാരമാർഗ്ഗങ്ങൾ നിർദ്ദേശിക്കുകയാണ്‌ വേണ്ടത്‌. അവർക്ക്‌ ഒരു തീരുമാനം എടുക്കാൻ ആവശ്യമായ എല്ലാ വിവരങ്ങളും നൽകുക. അതേ സമയം നമ്മുടെതായ തീരുമാനങ്ങൾ അവരുടെ തലയിൽ കെട്ടി വെക്കാതിരിക്കുകയും ചെയ്യുക. ഇവിടെ ഒരു നല്ല മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശകന്റെ റോളാണ്‌ നാം എടുത്തണിയേണ്ടത്‌.